日立挖掘機(jī)大臂開(kāi)裂引發(fā)的糾紛

2007年3月來(lái)自來(lái)自湖北省鐘祥市的萬(wàn)源先生在合肥中建工程機(jī)械有限公司荊門(mén)分公司購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)價(jià)值46.5萬(wàn)元的日立挖掘機(jī)ZX70型號(hào)的小型履帶式液壓挖掘機(jī)，三包期為一年（2000小時(shí)），就在挖掘機(jī)剛過(guò)三包期，即2008年4月，突然發(fā)現(xiàn)挖掘機(jī)大臂開(kāi)裂“30公分”。與他遇到相同問(wèn)題的還有其他三位用戶(hù)，萬(wàn)源先生憑經(jīng)驗(yàn)推測(cè)如此長(zhǎng)的裂縫應(yīng)該是在三包期之內(nèi)發(fā)生的。于是要求合肥中建公司荊門(mén)分公司給他換新大臂，但對(duì)方堅(jiān)持只能給他換再生大臂（經(jīng)過(guò)翻新處理的挖機(jī)大臂）。 
    雙方為此事相持不下，萬(wàn)源先生只好放棄更換日立ZX70新大臂，同時(shí)從2008年7、8月開(kāi)始停止向銀行償還余款7萬(wàn)。 
    雙方的相持局面從2008年4月一直持續(xù)到2009年12月，期間發(fā)生什么我們不得而知。 
    就在2009年12月，萬(wàn)源的婆婆因車(chē)禍去世，趁萬(wàn)家辦喪事之時(shí)，合肥中建荊門(mén)分公司以“欠款未還”為由將萬(wàn)源的挖掘機(jī)拖走。同時(shí)，中建還向萬(wàn)源索賠人民幣13萬(wàn)（余款7萬(wàn)、利息2.4萬(wàn)、訴訟費(fèi)2.2萬(wàn)、案件費(fèi)0.33萬(wàn)、運(yùn)費(fèi)0.85萬(wàn)），對(duì)方還“體貼”地告訴萬(wàn)源，如果萬(wàn)在合肥中建公司再購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)挖掘機(jī)的話(huà)，他們可以考慮將索賠額減少3萬(wàn)。 
    萬(wàn)般無(wú)奈之下，萬(wàn)源向本網(wǎng)打來(lái)投訴電話(huà)。 
    編輯隨后連線合肥中建荊門(mén)分公司負(fù)責(zé)鐘祥市市場(chǎng)的薛先生，他向本網(wǎng)提供的情況與萬(wàn)源有些許出入。 
    他認(rèn)為中建公司無(wú)義務(wù)為萬(wàn)的日立挖掘機(jī)更換新大臂，理由有三：首先薛先生稱(chēng)大臂開(kāi)裂根本沒(méi)有萬(wàn)源所說(shuō)的“30公分”那么長(zhǎng)，所以萬(wàn)源所謂“大臂開(kāi)裂時(shí)間在三包期之內(nèi)”的推斷不成立；第二，薛先生認(rèn)為挖掘機(jī)大臂開(kāi)裂并不一定是挖掘機(jī)本身質(zhì)量問(wèn)題，用戶(hù)的操作失誤也是原因之一；第三，發(fā)現(xiàn)大臂開(kāi)裂的時(shí)間是在三包期之外。 
    以上理由看來(lái)也是合情合理。薛先生還說(shuō)“因?yàn)橥贤诰驒C(jī)的時(shí)候萬(wàn)源家正在辦喪事，加上萬(wàn)家最近經(jīng)濟(jì)周轉(zhuǎn)不靈，考慮到維護(hù)老客戶(hù)的感情，公司將索賠金額降到10萬(wàn)”，同時(shí)他說(shuō)在雙方關(guān)系惡化的一年時(shí)間里，中建公司多次上門(mén)找萬(wàn)源協(xié)商，希望能和諧解決問(wèn)題，其中武漢總公司也有派專(zhuān)員來(lái)解決此事，但用戶(hù)堅(jiān)持要求更換新大臂并享受三包服務(wù)。中建公司薛先生表示他們已是仁至義盡，如果雙方均不肯讓步的話(huà)，那么結(jié)果仍然還是對(duì)簿公堂了！
    經(jīng)編輯對(duì)雙方當(dāng)事人采訪到的情況，我們只能說(shuō)“公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理”。雙方遇到的情況也是在我們行業(yè)中經(jīng)常發(fā)生、容易引起沖突同時(shí)也容易被人忽略的問(wèn)題，其實(shí)仔細(xì)想想，為了這些小事就壞了一樁生意甚至毀了一段人情，的確是不值。 
    那么類(lèi)似個(gè)體戶(hù)萬(wàn)源與合肥中建之間的情況應(yīng)該如何避免呢？ 
    編輯認(rèn)為首先要從源頭上杜絕此類(lèi)事件發(fā)生。在機(jī)械到三包期的時(shí)候，經(jīng)銷(xiāo)商有必要安排技術(shù)人員對(duì)機(jī)械做一次全面徹底的檢查，該解決的問(wèn)題需毫不含糊的給用戶(hù)解決，用戶(hù)自己該負(fù)責(zé)的部分也該承擔(dān)起來(lái)，將檢查結(jié)果記錄在案，這樣白紙黑字就從根本上減少了此類(lèi)事件的發(fā)生。 
    第二點(diǎn)建議針對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商。無(wú)論是從建立和諧市場(chǎng)氛圍的角度出發(fā)還是為了企業(yè)本身的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，我們應(yīng)該有一個(gè)堅(jiān)定的信念就是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。在一些買(mǎi)賣(mài)糾紛中，我們經(jīng)常見(jiàn)到的情況就是部分企業(yè)在向用戶(hù)推薦產(chǎn)品時(shí)總是“花言巧語(yǔ)”，對(duì)產(chǎn)品的不足沒(méi)有明確說(shuō)明，并且對(duì)售后服務(wù)做出諸多承諾，以至于用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有過(guò)多的期望，也因?yàn)檫@種期望而將機(jī)械用于不適宜的工況下，一旦這種期望在現(xiàn)實(shí)中得不到滿(mǎn)足的時(shí)候，用戶(hù)的心理落差較大，導(dǎo)致后來(lái)的惡言相向甚至對(duì)簿公堂。所以我們建議經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該本著誠(chéng)信這一基本原則，說(shuō)得出、做得到，應(yīng)該明白誠(chéng)信才能長(zhǎng)久，反之則只能得到短暫的利益，喪失企業(yè)的生命力。 
    第三點(diǎn)建議針對(duì)用戶(hù)。我們不排除一些用戶(hù)是為一些蠅頭小利將矛盾擴(kuò)大化，所以建議這些用戶(hù)在上門(mén)找“茬兒”之前，應(yīng)該先過(guò)自己這關(guān)，千萬(wàn)不要指望著天上掉餡餅，該是自己的就是自己的，不屬于自己的不要覬覦。 
    最后一點(diǎn)建議是從感性上來(lái)分析。都說(shuō)商人打交道要和氣生財(cái)，一個(gè)地方化的企業(yè)，即使你所代理的品牌在國(guó)際上有多么知名，但是你的基礎(chǔ)、你的生意來(lái)源始終是當(dāng)?shù)赜脩?hù)群體，所以不要財(cái)大氣粗、仗勢(shì)欺人，要相信人情味是世上最高明的推銷(xiāo)手段。就拿本案例來(lái)說(shuō)，中建公司趕上萬(wàn)家辦喪事的時(shí)候去強(qiáng)行拖走挖掘機(jī)，最后還向萬(wàn)源索賠訴訟費(fèi)、拖車(chē)費(fèi)，這樣的行為確有“火上澆油”的感覺(jué)，自然而然，用戶(hù)萬(wàn)源后來(lái)的憤怒也是在情理之中。 
    以上建議為筆者拋磚引玉，只希望此類(lèi)糾紛能引起行業(yè)人士注意，也期待更多人能參與此類(lèi)問(wèn)題的討論，讓我們的市場(chǎng)更加成熟、完善、和諧。

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